Customer Journey Mapping: Cara Memahami Perilaku Pelanggan di Era Digital dengan Model 5A
Di tengah persaingan bisnis digital yang semakin padat, memahami perilaku pelanggan bukan lagi sekadar kebutuhan tambahan, tetapi sudah menjadi fondasi utama strategi pemasaran modern. Brand yang mampu membaca, memetakan, dan mengoptimalkan setiap perjalanan pelanggan (customer journey) terbukti memiliki tingkat konversi lebih tinggi, biaya pemasaran lebih efisien, dan loyalitas pelanggan yang lebih kuat.
Di era digital, perilaku pelanggan mengalami perubahan besar. Konsumen tidak lagi bergerak secara linear dari melihat produk lalu membeli. Kini mereka bisa lompat tahap, melakukan riset mandiri, membandingkan puluhan pilihan, mengikuti ulasan, hingga membeli berdasarkan rekomendasi komunitas. Polanya penuh dinamika.
Untuk memahami dinamika ini, salah satu framework terbaik yang paling relevan digunakan adalah Customer Journey 5A dari Philip Kotler. Model ini sederhana, modern, dan cocok untuk perilaku konsumen di era digital.
1. Apa Itu Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping adalah proses memvisualisasi langkah demi langkah perjalanan pelanggan mulai dari pertama kali mengenal brand hingga menjadi pendukung loyal (advocate). Dalam peta ini biasanya dicatat:
Apa yang dirasakan pelanggan
Apa yang mereka pikirkan
Platform apa yang mereka gunakan
Hambatan yang mereka alami
Kesempatan optimasi
Tujuan utama dari mapping ini adalah memahami perilaku pelanggan secara mendalam, sehingga brand dapat menciptakan pengalaman yang lebih “mulus”, relevan, dan efektif.
Mapping ini sangat penting bagi bisnis digital karena:
pelanggan berpindah-pindah platform (omnichannel behavior)
informasi begitu banyak sehingga konsumen melakukan riset mandiri sebelum membeli
keputusan sangat dipengaruhi ulasan & komunitas online
sentuhan pelanggan terjadi di banyak titik, bukan hanya di sales
Dengan kata lain, yang kamu butuhkan bukan sekadar strategi penjualan, tetapi strategi perjalanan pelanggan.
2. Mengapa Customer Journey Penting di Era Digital?
Ada tiga alasan utama mengapa customer journey menjadi sangat krusial:
1. Perilaku pelanggan tidak lagi linear
Jika dulu funnel cenderung seperti corong (AIDA), kini perilaku lebih dinamis, pembeli bisa loncat, kembali, berhenti, bahkan melewati tahap tertentu, terutama semenjak adanya TikTok Shop, pembeli bisa baru “aware” langsung melakukan pembelian saat itu juga hanya dalam satu aplikasi.
2. Konsumen mengandalkan informasi digital
Menurut laporan Google, 90% konsumen menggunakan internet untuk mengambil keputusan pembelian. Artinya, brand harus hadir pada berbagai titik interaksi digital, oleh sebab itu penting untuk mengetahui dimana “touchpoint” konsumen, dan mengoptimalkannya.
3. Pengalaman pelanggan menentukan loyalitas
Riset PwC menunjukkan bahwa 73% konsumen bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang baik. Customer journey membantu brand memahami apa yang harus diperbaiki dan apa yang harus diperkuat.
3. Perubahan Perilaku Konsumen di Era Digital
Sebelum masuk ke model 5A, kita perlu memahami konteks besar: perilaku konsumen kini tidak lagi linier dan sangat dipengaruhi jaringan sosial.
Beberapa perubahan besar:
Self-driven decision making, Pelanggan mencari informasi sendiri lewat review, TikTok, YouTube, blog, hingga influencer.
Multi-touchpoint journey, Satu pembelian bisa melalui 10+ titik interaksi: iklan, ulasan, komentar, website, e-commerce, DM, dan lainnya.
Community-influenced, Rekomendasi dari komunitas, teman, atau mikro influencer jauh lebih dipercaya dibanding iklan.
Omnichannel movement, Konsumen bisa mulai di Instagram → pindah ke marketplace → tanya di WhatsApp → checkout di website.
Semua ini menunjukkan bahwa model customer journey klasik sudah tidak cukup. Karena itu model 5A hadir sebagai pendekatan yang lebih realistis.
Customer Journey Mapping
4. Model Customer Journey 5A: Aware → Appeal → Ask → Act → Advocate
Model ini menjelaskan lima tahap utama:
A. Aware (Sadar)
Pelanggan pertama kali menyadari keberadaan brand.
Contoh behavior:
melihat konten TikTok
melihat iklan Instagram
membaca ulasan teman
melihat logo brand di laptop orang
Tujuan brand pada tahap ini adalah menjangkau sebanyak mungkin orang, bukan langsung menjual.
Baca juga:
Sertifikasi BNSP Social Media Marketing
B. Appeal (Tertarik)
Di tahap ini pelanggan mulai tertarik karena brand terlihat relevan atau menarik.
Contoh behavior:
follow akun sosial media
menonton konten sampai selesai
menyimpan postingan
klik profil
Brand harus memberikan konten emosional & visual yang membuat pelanggan suka pada produk atau identitas brand.
C. Ask (Mencari Informasi)
Pelanggan mulai aktif mencari informasi untuk memvalidasi minat mereka.
Contoh behavior:
mencari review di YouTube
menonton “honest review”
membaca komentar
DM untuk tanya harga
buka website untuk spesifikasi
Ini fase paling kritis, karena pelanggan bisa hilang jika informasi tidak lengkap.
D. Act (Membeli / Menggunakan)
Pelanggan akhirnya memutuskan membeli, mencoba, atau menggunakan produk.
Contoh behavior:
checkout di e-commerce
booking layanan
datang ke lokasi
subscribe
daftar kelas
Brand harus memastikan pengalaman pembelian mudah, cepat, dan aman.
E. Advocate (Merekomendasikan)
Ini adalah tahap tertinggi—pelanggan bukan hanya puas, tapi bersedia membela atau merekomendasikan brand.
Contoh behavior:
memberikan review positif
menjadi repeat buyer
membagikan pengalaman di story
mengajak teman
Tahap ini paling menentukan dalam pertumbuhan organik sebuah brand.
5. Dinamika Journey: Dari Aware Bisa Langsung ke Act
Kotler menjelaskan bahwa perilaku pelanggan tidak selalu berurutan. Konsumen bisa:
Aware → Act, disebut zeppelin effect (keputusan impulsif karena trust sudah terbentuk).
Aware → Ask, langsung riset tanpa appeal emosional.
Aware → Appeal → Act, langsung beli tanpa riset karena sosial proof sangat kuat.
Appeal → Ask → Act, terjadi pada brand yang sangat populer, pelanggan baru masuk di tengah perjalanan.
Memahami dinamika ini membuat brand bisa menyesuaikan strategi di tiap titik.
6. Strategi Digital Marketing untuk Setiap Tahap 5A
Berikut strategi paling relevan untuk era digital 2025:
A. Strategi untuk Tahap Aware
Fokus: menjangkau sebanyak mungkin calon pelanggan.
Strategi:
iklan awareness (Instagram Ads, TikTok Ads)
kolaborasi influencer (micro & nano)
konten viral (short video)
pemanfaatan hashtag & audio trend
SEO sosial media
campaign branding
Konten yang cocok:
storytelling
video lifestyle
video behind the scenes
konten edukasi ringan
B. Strategi untuk Tahap Appeal
Fokus: menciptakan ketertarikan emosional.
Strategi:
feed aesthetic dan konsisten
brand personality yang jelas
konten “why” dan value brand
konten yang membangun identitas (relatable)
pemilihan visual profesional
Konten yang cocok:
desain yang rapi
tone visual konsisten
konten yang membuat orang ingin follow
C. Strategi untuk Tahap Ask
Fokus: memberikan informasi lengkap dan meyakinkan.
Strategi:
review dari pelanggan
konten Q&A
testimoni
tutorial
highlight informasi produk
website yang lengkap & SEO-friendly
fitur chatbot cepat
Konten yang cocok:
honest review
before-after
tips penggunaan
FAQ
D. Strategi untuk Tahap Act
Fokus: memudahkan proses pembelian.
Strategi:
one-click checkout
linktree yang jelas
CTA yang kuat
promo terbatas
customer service responsif
integrasi WhatsApp–web–ecommerce (omnichannel)
Pastikan tidak ada hambatan teknis yang membuat pelanggan batal beli.
E. Strategi untuk Tahap Advocate
Fokus: menciptakan pelanggan yang loyal dan bangga.
Strategi:
program referral
loyalty program
repost user-generated content
group community (Discord, Telegram, WA)
memberikan pengalaman after-sales
Konten yang cocok:
ucapan terima kasih
showcase pengguna
konten apresiasi pelanggan
7. Cara Membuat Customer Journey Mapping yang Efektif
Brand bisa mulai dengan:
Langkah 1 — Tentukan persona pelanggan
Siapa mereka?
Apa masalahnya?
Bagaimana perilaku digitalnya?
Langkah 2 — Peta setiap tahap 5A
Isi dengan perilaku,
pikiran,
dan emosi pelanggan.
Langkah 3 — Identifikasi touchpoint
konten media sosial
iklan
DM
website
marketplace
komentar TikTok
Langkah 4 — Temukan hambatan (pain point)
informasi kurang jelas
CS lambat
visual tidak meyakinkan.
Langkah 5 — Rancang optimasi di setiap tahap
buang gesekan atau kendala
buat pengalaman lebih mulus dan memuaskan.
Langkah 6 — Implementasi dan evaluasi
eksekusi
kumpul data tiap minggu atau bulan
evaluasi
Kesimpulan
Customer Journey Mapping adalah fondasi strategi digital marketing modern. Dengan memahami perjalanan pelanggan menggunakan model 5A (Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate), bisnis dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih relevan, minim hambatan, dan lebih berhasil membangun loyalitas.
Perilaku pelanggan di era digital sangat dinamis, tetapi dengan pemetaan yang tepat, brand bisa mengendalikan pengalaman setiap tahap dan mendorong pertumbuhan yang lebih cepat dan sehat.
Jika kamu ingin memperdalam bagaimana merancang strategi digital marketing yang terstruktur dan memahami behavioral journey pelanggan Indonesia, Mentorbox menyediakan pelatihan lengkap yang bisa kamu ikuti untuk meningkatkan skill profesionalmu.